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最火聊天机器人在全渠道客户和企业之间搭建桥梁

发布时间:2021-09-24 15:46:13 阅读: 来源:古典家具厂家

聊天机器人在全渠道客户和企业之间搭建桥梁

老秦夜译

CTI论坛()1月23日消息(同比上涨0.8%(2013年第3季度:13.2亿欧元)编译/老秦):今天客户支持功能发生了变化。不仅是人们以不同的方式与企业沟通--想想应用程序和社交媒体代替了,至少在第一次接触时很可能如此--而客户的心态也发生了变化。所谓的 新新人类 在数量上已经超过了老一代的消费者,成为了美国人数最多的一代人。他们与老一辈不同,做不同的事情。

他们成长于技术蓬勃发展的时代全球3D打印市场在2013年的市值是23亿美元,他们习惯于多任务,即使与企业互动时也是如此。但并不是仅仅新新人类使用最新的技术:甚至更老的一代美国人对于全渠道、移动应用和社交媒体正变得越来越习惯。与此同时,所有的美国人都要求更高的客户支持体验:需要快速和简单的,需要得到结果。

根据最近Aspect的Clare Angood的博客文章,聊天机器人是在全渠道客户和企业之间搭建桥梁的完美技术。

Facebook和Twitter已经使企业可以在消息传递应用程序中安装这样的机器人,一些企业已经建立WhatsApp编号为了客户更好地联系他们, Angood写道。 由于WhatsApp和Facebook都有近十亿用户,这是一个巨大的数量,企业可以通过这些应用程序影响到他们。所以它适合企业选取优势区域、优势资源引入消息应用聊天机器人技术。

作为联络中心解决方案,聊天机器人可以提供很多功能。他们可以很容易地回答简单的问题: 你那的时间是多少? 我可以查看我的余额吗? 在哪我可以得到问题的答案? 他们也可以作为关来将会话转接到人类座席方便客户寻求帮助,因为无论如何设置,聊天机器人都无法解决客户的所有问题。要知道聊天机器人有多么的聪明,他们可以携带相关的信息转交给人类座席,甚至他们可以使用预测分析得出关于客户问题的相关结论。

应该给客户一个和联络中心人工座席交互的选择, Angood写道。 需要考虑的最重要的事情之一是上下文的概念。当座席拿起时,应该告诉客户答案而不是询问客户的问题。

聊天机器人过滤简单和基本的问题,让人类座席来处理更复杂的交互,这是一个客户、座席和企业三赢的局面。

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